Review Never Split the Difference — Chris Voss

Tác giả: Chris Voss, nguyên đặc vụ FBI, từng là trưởng nhóm đàm phán bắt cóc quốc tế của FBI, sau đó sáng lập công ty tư vấn đàm phán The Black Swan Group. Sách gốc Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It, viết cùng nhà báo Tahl Raz, xuất bản năm 2016. Cuốn này nói về gì: Mở đầu sách, Voss kể mình bị "úp sọt" trong một buổi đàm phán giả định ở Trường Luật Harvard — và thua. Bài học sau hơn hai mươi năm đàm phán với kẻ bắt cóc và khủng bố: đàm phán không phải là bài toán logic, mà là chuyện cảm xúc. Con người quyết định bằng cảm xúc trước, rồi mới dùng lý trí biện minh sau. Vì vậy kiểu "chia đôi lợi ích cho xong chuyện" thường cho kết quả tệ cho cả hai bên. Thay vào đó, Voss đưa ra 9 nguyên tắc thực chiến — lắng nghe tích cực, gọi tên cảm xúc, đặt câu hỏi để đối phương tự tìm giải pháp — tất cả kiểm chứng trong những tình huống sai một ly là mất mạng người. Những ý hay nhất:

• Thấu cảm chiến thuật (tactical empathy). Ý trung tâm của cả cuốn sách: trước khi thuyết phục ai, hãy làm cho họ cảm thấy mình được lắng nghe và thấu hiểu. Hai công cụ đơn giản nhất là "lặp lại" (mirroring) — nhắc lại vài từ cuối câu đối phương nói — và "gắn nhãn cảm xúc" (labelling) — nói thẳng ra cảm xúc bạn cảm nhận được, kiểu "có vẻ như anh đang lo là...". Làm đúng thì đối phương tự mở lòng.
• "Không" là khởi đầu tốt, "Đúng vậy" mới là đích đến. Khi đối phương nói "không", đó không phải thất bại mà là lúc họ bắt đầu cảm thấy an toàn và thành thật. Còn "đúng vậy" (that's right) — khi đối phương tự thốt lên rằng bạn đã tóm đúng vấn đề của họ — mới là tín hiệu thỏa thuận đã chín. Ngược lại, "anh nói đúng" (you're right) thường chỉ là cách lịch sự để kết thúc cuộc nói chuyện.
• Câu hỏi hiệu chỉnh và "thiên nga đen". Thay vì hỏi "sao anh không làm thế này?" (dễ gây phòng thủ), hãy hỏi "làm thế nào để chúng ta giải quyết việc này?" — câu hỏi dạng "how/what" buộc đối phương suy nghĩ cùng bạn thay vì chống lại bạn. Và trong mọi cuộc đàm phán đều có những thông tin ẩn — "thiên nga đen" — mà nếu khám phá ra thì cục diện đổi hẳn. Muốn tìm ra nó thì phải lắng nghe thật.

Hợp với ai: Người hay phải thương lượng trong công việc — deal lương, báo giá freelance, chốt hợp đồng, làm việc với đối tác khó tính — và cả những ai muốn giao tiếp tốt hơn trong đời sống hằng ngày. Quản lý, sale, freelancer và dân làm sản phẩm sẽ thấy nhiều tình huống quen thuộc. Điểm trừ/lưu ý: Nhiều ví dụ lấy từ các vụ bắt cóc và khủng bố nên có lúc bạn sẽ thấy hơi xa với đời thường. Một số kỹ thuật, nếu dùng với ý đồ xấu, hoàn toàn có thể thành thao túng tâm lý; bạn đọc nên nhớ: thấu cảm chỉ có giá trị khi nó thật. Đừng kỳ vọng đọc xong là đàm phán giỏi ngay — các kỹ thuật này cần luyện qua nhiều lần dùng thật mới thành phản xạ.